چه بسا شکست، آموزنده خوبی نباشد

برگرفته از مجله کسب و کار هاروارد

Harvard Business Review May-June 2020

اِسکریس وینکلِر: در فرهنگ امروزی به ما گفته میشود ما از شکست درس میگیریم. افراد موفق همواره در مورد مسیر موفقیت شان تاکید میکنند که “شکست موجب پیروزی” است و از آن نترسید. کار تا جایی پیش میرود که جان رابرتس، قاضیِ ارشدِ ایالات متحده در یکی از سخنرانی های جشن فارغ التحصیلی رو به دانشجویان میکند و به جای آروزی موفقیت، میگوید: “آرزوی شکست”. منظورش از آن حرف این بود که باید از شکست آموخت. اما من و آیلیت فیشباخ معتقدیم که شکست در اغلب موارد نتیجه عکس دارد و فرایند یادگیری را تضعیف میکند. هنگامی که افراد شکست میخورند، احساس تهدید کرده و نادیده می گیرند. این یافته ما را غافلگیر کرد. بسیاری از تجربه های منفی موجبِ سلبِ توجه از ما میشوند. فقط کافیست در بزرگراه شاهد تصادفی باشید؛ اگر توانستید نگاه نکنید جایزه دارید. نکته اینجاست که وقتی به  شکست های شخصی میرسیم، مردم برای حفظ منزلت شان بدان توجه نکرده و نتیجتا چیزی هم یاد نمیگیرند (البته مگر آنکه به شدت انگیزه داشته باشند).

لارِن اِسکریس وینکلِر و آیلیت فیشباخ از مدرسه ی بوث از دانشگاه شیکاگو هستند که شرکت کننده های خود را با تستی بسیار سخت آزمایش کردند: اینکه از بین دو گزینه ی پیشِ روی شان، تنها یکی را انتخاب کنند. نیمی از شرکت کننده ها در ارتباط با پاسخِ صحیح شان، بازخورد دریافت کردند (بازخورد موفقیت) و باقی افراد برای گزینش اشتباه شان بازخورد دریافت کردند (بازخورد شکست). اگرچه تمام افرادِ شرکت کننده تمام اطلاعات لازم در مورد پاسخ صحیح را دریافت کرده بودند، اما در تست های بعد مشخص شد افرادی که بازخورد موفقیت دریافت کرده بودند توانستند همان پرسش های ابتدایی را دوباره به درستی پاسخ دهند؛ اما گروهی که بازخورد شکست گرفته بودند، گیرایی کمتری داشتند و اغلب اوقات چیزی یاد نمیگرفتند. نتیجه:

چه بسا شکست، آموزنده خوبی نباشد

هاروارد بیزینس ریویو: چرا شرکت کننده های تحقیقِ شما انگیزه بالایی نداشتند؟

اکثر مردم تا حدی که ضرری برای شان نداشته باشد، شکست های شان را نادیده میگیرند. این پرسش را در نظر بگیرید: “میزان ضرر کمپانی های آمریکایی در ارتباط با خدماتِ ضعیفِ مشتری در هر سال چقدر است؟” یا اینکه “کدام یک از شخصیت های داستانِ باستانیِ ما حیوان است؟”. اگر دقت کنید، شکست خوردن در پاسخ به این پرسش ها اصلا چیز مهمی نیست. اما در طرف مقابل، اگر مقیاس شکست چنان بزرگ باشد که فرد نتواند آن را نادیده بگیرد، اینجاست که توجه فردی بیشتر خواهد شد و یادگیری اتفاق میوفتد. یک پدیده در روانشناسی وجود دارد که تحت عنوانِ “یادگیری مبتنی بر بیزاری” شناخته میشود. برای مثال، موش هایی که به ماده ی سمی لب میزنند، شوک الکتریکی یا دیگر “شکست های” دردناک را تجربه میکنند. در این فرایند موش یاد میگیرد که در موقعیت بعدی با چه چیزی سر و کار دارد. یادگیری از شکست هم برای خود حد و مرزی دارد؛ اما اکثر شکست های روزانه به چشم نمی آیند.  

آستانه تحمل تا کجاست؟

پاسخ نه چندان راضی کننده، این خواهد بود که بستگی دارد. چیزی بینِ پاسخ اشتباه به یک پرسش چند گزینه ای و خوردنِ سم موش. در یک سری مطالعات بعدی به بررسیِ تاثیرِ مشوق های بزرگ بر یادگیری (پس از شکست) پرداختیم. ما این موضوع را نیز بررسی کردیم که  محتوای تست در قالب مفاهیم اجتماعی چه تاثیری بر پاسخ ها خواهد داشت. دلیلش را باید در ماهیت اجتماعی بودنِ انسان و تمایل آنها به اظهارنظر در مورد مسایل مربوط به آن جُست. برای مثال ما از شرکت کننده ها پرسیدیم “کدام یک از این افراد در تصویر نامزد کرده اند؟”. در پاسخ به این سوال، هیچ تغییری در نتایج (رفتاری) مشاهده نشد. در یک آزمایش دیگر که بر روی ۳۰۰ بازاریابِ تلفنی انجام دادیم، سعی بر این بود که پرسش های چالش برانگیزی در زمینه ی خدمات مشتری از آن ها بپرسیم که مستقیما با کار این افراد در ارتباط باشد. اینبار هم نتایج مشابه بود؛  بازاریاب هایی که به خاطر پاسخ صحیح شان بازخورد موفقیت دریافت کردند، یادگیری بیشتری از خود نشان دادند و گروهی که بازخورد شکست دریافت کردند چیزی یاد نگرفتند. صدالبته که عملکرد ضعیف در آزمون خدمات مشتری برای این افراد حسِ ناخوشایندی به همراه داشته، اما این شکست آنقدر بزرگ نبود که کاملا توجه شان را به خود معطوف کند بنابراین آن ها ترجیح دادند به روی خود نیاورند تا غرورشان خدشه دار نشود. 

هنگامی که افراد شکست میخورند، احساس تهدید کرده و نادیده می گیرند. آنها برای حفظ منزلت شان بدان توجه نکرده و نتیجتا چیزی هم یاد نمیگیرند.

پس همه ی ما، به سختی میتوانیم از شکست درس بگیریم؟

در آزمایش ما، به طور میانگین، افراد از شکست در قیاس با موفقیت یادگیری کمتری از خود نشان دادند. اما این برای تک تک افراد صدق نمیکرد. برخی شرکت کننده ها تضاد آشکاری در عملکردشان نشان دادند. گروهی از آنها از شکست خود یادگرفتند و بدان توجه کردند. پیشتر تحقیقاتی توسط آیلیت انجام شده بود که تاکید میکرد “داشتن تخصص” تاثیر بسیاری بر نتیجه دارد. متخصصین در قیاس با تازه کار ها، پاسخ بهتری به شکست میدهند. وقتی شما به عنوان یک فردِ موفق، کارنامه ای درخشان دارید، یک اشتباه و شکست نمیتواند تهدید چندانی برای شما باشد. در تحقیقات ما مشخص شده که یک اقلیتی  وجود دارد که به شکل سرسختانه ای دست بردار نیستند. این افراد از دیدِ کارول دویک، از دانشگاه استنفورد، ذهنیت “رو به رشد” دارند. این افراد ممکن است به پتانسیل فردی شان در یادگیری و پیشرفت باور عمیقی داشته باشند که موجب شده از بازی کنار نکشند. چه بسا اگر ما به شرکت کننده ها یاد میدادیم چنین ذهنیتی داشته باشند، آنگاه همه افراد در تمامی سطوح از ناکامی های شان می آموختند.

چگونه میتوان “ذهنیت رشد” را به مردم آموزش داد؟

فقط کافیست به افراد شرح دهید که مغز شان توانایی رشد دارد و اینکه توانمندی های آن ها ثابت نیست و همواره فضا برای بهبود وجود دارد.

آیا راه های دیگری وجود دارد که بتوان میزان آسیب به فرد را کاهش و یادگیری را افزایش داد؟

بله، مردم میتوانند از شکست های دیگران یاد بگیرند. در یکی از مطالعات ما، شرکت کننده هایی بودند که پاسخ های ارائه شده توسط دیگر افراد را بررسی میکردند. برخی پاسخ ها صحیح و برخی غلط بودند. اگرچه ممکن بود شرکت کننده ها از شکست خود در آزمون ها ناخرسند شوند، اما آنها هیچ مشکلی با توجه به اشتباهات دیگران و یادگیری از آن نداشتند.

آیا برای مدیران راهی وجود دارد که احتمالِ قرار گرفتنِ کارمندان شان در یک موقعیت نامطلوب را کاهش دهند؟ یا به عبارتی به کارکنان کمک کنند ذهنیت شان را به گونه ای تغییر دهند که همواره از شکست یاد بگیرند.

بازه زمانی تان چیست؟ اگر خیلی زود میخواهید به نتیجه برسید، سراغ بُرد های آسان بروید. افراد به موفقیت توجه میکنند و از آن یاد میگیرند. سعی کنید توجه کارمندان تان را به نقاط مثبت شان معطوف کنید و آن را تقویت کنید. یا اینکه به گونه ای بازخورد بدهید که شخصیت فرد لطمه ای نبیند. اگر عجله ای ندارید، میتوانید تغییراتی نظام مند اعمال کنید. شما میتوانید نگرش افراد را تغییر دهید، میتوانید فرهنگ سازمانی تان را دستخوش تغییر کنید. شما این توانایی را دارید که طبیعتِ چالش های انسانی را به گونه ای عوض کنید که به افراد در یادگیری از شکست کمک کند.

تحقیقات شما بر روی گروه های آمریکایی و بریتانیایی بوده. آیا نتایج این تحقیق در فرهنگ های غیر-غربی تفاوت نخواهد کرد؟

فرضیه ی خوبی هست – باید تست می کردیم و متوجه می شدیم. شواهدی وجود دارد که در برخی کشور ها همچون ژاپن، یک نگاه سالم در قبالِ اشتباه و پسرفت، در مدرسه ها آموزش داده میشود. اگر شرکت کننده ها از شکست احساس خطر نمی کردند، نتایج مان قابل تعمیم نبوده، و حتی ممکن بود برعکس از آب در آیند.

آیا این تحقیق را بر زندگی شخصی تان اعمال کرده اید؟

تلاشم را کرده ام. من امسال در بازار کار بودم و همان روزی که آن مقاله تحقیقاتی منتشر شد، در کارم شکست خورده بودم. یادم نمیاید در چه چیزی بود که شکست خورده بودم؛ گمانم در یک مصاحبه شغلی رَد شده بودم. با خودم گفتم، “پس بهتر است این مقاله تحقیقاتی را به عمل در آورم”. اما من تا یک حدی به جلو رفتم و سعی کردم سم و زهرِ مفهومِ شکست را در وجودم کم کنم، اما نتوانستم.

برای من بسیار جالب است که شما جزییات شکست تان را به خاطر نمیاورید. آیا این همان پدیده ای نیست که در آن افراد پس از یک شکست، داده های مربوط به آن را از یاد میبرند؟ همان اتفاقی که در آزمایش های خودتان رخ داد.

ممکنه! من هنوز به این نتیجه نرسیده ام. شاید هم به خاطر این بوده که من شکست های بسیاری در گذشته ی نزدیک تجربه کرده ام و این باعث شده که حد و حدود حافظه، خودش را نمایان کند. بازارِ کارِ آکادمیک تجربه ای هست که برای کسی آرزویش نمیکنم.